智慧景區龍門石窟（楊亮 攝）
 

 

    標準是一個非常理性化的詞匯，而旅游則是一件帶著濃厚個人情感的事。旅游業經過野蠻生長、持續發展到今天，將二者相結合，成為行業成熟的標志。據考證，洛陽是中國城市建設、城市旅游發端、發源之地。早在周朝時期，周公就開始建造洛邑，這是有史以來第一次有規劃、有計劃地建城。同時，還規劃建設了賓館、驛站、傳舍、客舍四類滿足不同層次需要的接待服務體系。可以說，從那時起，洛陽的城市建設就已經有了旅游設施標準化的雛形。

 

    □□盧曦

 

    河南洛陽憑借六朝古都的地位成為國務院公布的首批歷史文化名城，同時以深厚的文化底蘊和山水秀美的宜居環境位列全國優秀旅游城市之榜。“十二五”期間，全市旅游接待人次、旅游總收入分別保持13.7％、18.6%的高速增長。2014年，被國家旅游局授予全國旅游標準化示范城市。2015年，全市共接待游客突破1億人次，實現旅游總收入780億元。隨著旅游市場的變化，洛陽旅游在新時期將如何發展？

 

    標準化旅游成常態

 

    在各地旅游城市都在進行標準化旅游的工作時，洛陽市聘請國內專家，編制了《洛陽市旅游標準化發展規劃》和《洛陽市旅游標準體系》，并確定兩批共831家旅游標準化試點企業，涵蓋景區、星級酒店、旅行社、旅游購物店、旅游汽車公司、大型商場、社會餐館等，基本實現了旅游標準化全產業鏈覆蓋。

 

    洛陽市副市長魏險峰表示，政府將102項與旅游有關的國標、行標分口下發各縣（市、區）、各職能部門、各試點單位，通過臺賬管理、現場督導、考核評比等多種方式，督促實施執行。在實施的過程中，一些試點單位還根據實際情況創新出一些成功經驗。比如，洛陽友誼賓館創造出常分類、常整理、常清潔、常維護、常規范、常教育的“六常法”。

 

    據其負責人介紹，洛陽友誼賓館曾經是河南省第一家涉外旅游三星級飯店，曾作為洛陽的國賓館接待過10余位黨和國家領導人及多位國際政要。2012年初，友誼賓館成為洛陽市首批標準化試點單位之一。

 

    “六常法”的核心在于制定標準和貫徹標準。4年來，友誼賓館以游客滿意度為標準，先后制定了412條標準。為了更好地貫徹標準，友誼賓館將工作職責和各項工作標準用圖文展板的形式，簡潔明了地展示出來，并張貼在酒店辦公場所、設備間的墻壁上等員工經�？吹降牡胤�。實施標準化管理以來，節約了時間，客人的滿意度也不斷提高。

 

    有專家指出， 旅游標準化不是簡單的照搬照套，必須緊密結合本地實際，抓住重點環節，找準有效突破口，才能在短時間內實現效用最大化。

 

    發力智慧景區建設

 

    微信購票、掃碼入園、免費WI-FI、語音講解……這些智慧旅游的功能，游客一定都體驗過。如今在洛陽，游客也能體驗到這些功能。

 

    “互聯網+”在旅游方面的應用越來越深入，通過智慧化技術和手段讓游客用更便捷的方式游覽，提升游客在景區的旅游體驗。游客不僅能通過微信購買景區門票，直接掃碼入園，景區內還實現了WI-FI全覆蓋，游客在游覽的過程中可以通過智能語音講解了解景點知識。

 

    智慧景區建設，龍門石窟便是其中之一。自古以來，龍門山色便被列入洛陽八大景之冠，龍門石窟更是舉世聞名的石窟藝術瑰寶。因此，每年來龍門石窟參觀的游客很多。僅游客購票的場面就讓景區售票中心的人手極度缺乏，而且由于排隊人數較多，尤其是在暑期等旺季，等待時間過長，導致游客抱怨的事件時有發生。

 

    據龍門石窟智慧管理中心的工作人員介紹，目前，龍門石窟景區的全部票種均可通過微信平臺購買，無需人工檢票，二維碼自助掃描過閘機。漫步景區，打開智能手機連接免費網絡，龍門石窟官方微信服務號各個景點的3D實景地圖、語音導游全程陪伴，有疑問可以隨時隨地找在線客服。通過微信“搖一搖”等小游戲，讓游客由走馬觀花式的觀感進入了“我的體驗我做主”的新階段。“活”起來的龍門石窟正逐步實現游客從“觀光”到“體驗”的轉變。

 

    據悉，智慧旅游云數據中心、景區客流動態監測系統等18個項目已上線運行。而龍門石窟景區是全國首家與騰訊進行合作的“互聯網+龍門”項目。據介紹，“互聯網+龍門”上線僅13天，就幫助8321位游客購買了18529張門票，節省游客時間5417個小時。

 

    同時，洛陽在全國首創了“110聯動”的旅游公共服務體系，將旅游咨詢、投訴、求助等內容納入110聯動指揮中心，游客只需要撥打一個110電話，就有79個部門24小時提供便捷的優質服務，建成了“覆蓋全市、號碼統一、資源共享、反應快捷、處置迅速、運轉及時、高效協調”的旅游聯動和應急服務體系。

 

    隨著洛陽智慧旅游2.0項目的全面建成，智慧旅游營銷、智慧旅游服務、智慧旅游監管、智慧旅游電子商務四大平臺將全面投入應用，幫助更多的旅游單位打造智慧營銷、智慧商務、智慧服務體系，借助智慧化技術和手段實現提速發展，讓更多旅游單位和游客通過智慧旅游獲得收益，使智慧旅游成為洛陽旅游的亮麗名片。

 

    全域旅游引領標準化發展

 

    旅游標準化作為提升產業素質和城市服務水平的重要手段，在全域旅游發展的各個層面扮演著專業尺度和技術準繩的角色。全域旅游作為一個新的發展方式，作為一種旅游化的社會經濟發展方式，其實施會對目前旅游標準化的整體格局產生影響。

 

    北京交通大學旅游系主任張輝表示，旅游標準化基于兩個基本的歷史邏輯：一是社會分工以及工業化發展邏輯；二是科學管理要求邏輯。全域旅游是旅游標準化的發展模式，是推動社會經濟發展的一種方式。全域旅游實踐可以推動旅游標準化的發展建設，全域旅游可以引領旅游標準化發展。

 

    張輝認為，上世紀80年代發展的是小旅游，無論是從市場、產品，還是從業態上來看，都是小旅游、觀光旅游和以旅行社為核心的運行方式。從市場來講，主要是接待外國游客，因而，旅游市場和業態很小。但如今隨著中國的旅游市場擴大，旅游市場從原來以入境旅游為核心，到現在三大市場并駕齊驅，甚至國民旅游已超過入境旅游，再用小旅游的發展模式應對大市場就很難。

 

    在張輝看來，社會發展到今天，大量的旅游代理商、新興旅行社、線上旅行社涌現，業態變逐漸豐富，產品日益增多。原來游客是以觀光旅游為核心，而現在，觀光旅游、度假旅游、休閑旅游、養老旅游、鄉村旅游等旅游形態都已出現，面對這樣一個新型業態，需要有大旅游的發展思維。

 

    張輝強調，我國旅游發展已形成了以區域旅游發展的基本特征，但標準化建設多以地方為主體，由于各個地方受社會經濟和旅游發展的制約，地方標準雖然類型多樣，但發展程度不均衡。在我國的標準化建設中，總體形成多地域、多類型、分散化的特征。在這種情況下，通過全域旅游實踐，可以加快區域旅游經濟一體化的進程，通過區域旅游的合作，突破行政界限限制，為區域標準化工作的推進提供更好的發展基礎。